Les darreres setmanes la situació sanitària ens ha permès recuperar alguns esdeveniments ajornats els darrers mesos, el Mobile World Congress n’és un bon exemple. Aquest tipus d’esdeveniments sovint són més importants per les converses de passadís entre professionals, que pel que veus en els estands o pel contingut de l’esdeveniment. Aquest any el tema estrella de totes les converses ha estat, com no, la digitalització dels sectors.
Estem en un punt en el qual les empreses són plenament conscients que aquelles que no s’hagin digitalitzat ja fan tard. Això genera certa angoixa entre les que no ho han fet. I l’angoixa porta a la precipitació. A aquestes altures no es pot posar en dubte que la digitalització i la tecnologia són essencials, però no podem oblidar que no són pròpiament el model de negoci. Són una palanca per créixer, evolucionar i generar noves línies de negoci.
Alguna cosa no hem fet bé, no l’hem sabuda explicar degudament. Massa empreses prenen decisions sobre la digitalització per mimetisme. Més per obligació que per convicció. El resultat és una digitalització basada només en la tecnologia i en la presència a les xarxes i a internet. Hem limitat els guanys de la digitalització a la reducció de processos i de costos. Sovint oblidem que al centre de la transformació hi ha d’haver el client i la nostra relació amb ell. Per tant, hem de saber què vol el client, què aprecia del nostre producte i servei, quins són els trets diferencials que destaca de la nostra empresa. La digitalització ens ha de permetre reforçar aquests atributs. Si digitalitzant perdem la nostra essència, possiblement ens haurem equivocat. En aquest sentit un factor determinant és centrar-se en l’experiència d’usuari. El client vol els avantatges de la tecnologia, cada cop reclama una relació més digital, però no vol perdre qualitat, vol mantenir el tracte personal, vol ser el centre i sentir-se important. Vol això, i gràcies a la digitalització ens posa constantment en competència amb altres empreses. No hi ha distàncies, no hi ha horaris. Tot plegat exigeix a les empreses molt coneixement dels clients i les seves necessitats, i molt coneixement d’elles mateixes.
Fixem-nos que no estem parlant en cap moment que una experiència d’usuari satisfactòria hagi de ser plenament digital. Les eines digitals ens ajudaran sens dubte, però no ho són tot. Un bon sector per entendre-ho és el sector bancari. Les fintech han aprofitat la poca orientació envers l’experiència d’usuari de les entitats clàssiques per prendre’ls-hi clients. També és cert, i no s’ha de menystenir, que disposen de marcs legals específics molt favorables, i que sovint se centren únicament a oferir un sol producte.
Per la seva banda les entitats de tall més tradicional han apostat per llançar aplicacions de banca online, on els clients poden realitzar gran part de l’operativa bancària de forma autònoma, però s’han limitat únicament a traslladar l’operativa a aquest canal. Poca innovació, i en molts casos les aplicacions ni tan sols ofereixen a les entitats informació sobre com l’estan utilitzant els clients.  Estic convençut que la bona experiència d’usuari en el sector bancari passarà per equilibrar la “robotització” de determinades operacions, amb el contacte humà per determinades altres. Inclús les noves generacions prefereixen saber amb qui estan tractant quan valoren on invertir els seus diners, o quin determinat producte adquirir.
Hem de ser capaços de pensar més enllà de la tecnologia. És cert, la tecnologia  tindrà un paper essencial en la transformació de molts sectors d’activitat, però la transformació només serà real si ajuda a definir una nova forma de relacionar-se amb el client i aquest està més satisfet que abans.

Josep Maria Missé
Soci de Giraffe Strategy